Votre entreprise possède probablement un fichier de prospects constitué au fil du temps.
Des personnes qui ont demandé un devis, rempli un formulaire sur votre site, participé à un salon, acheté un produit ou simplement échangé avec l’un de vos commerciaux.
Leurs coordonnées sont dans votre CRM. Leur numéro de téléphone aussi.
Jusqu’ici, il pouvait sembler assez naturel de reprendre ce fichier quelques mois plus tard pour une campagne de relance.
Depuis le 11 août 2026, pour les consommateurs, ce réflexe mérite d’être sérieusement revu.
La réglementation sur le démarchage téléphonique a profondément changé. Le principe est désormais l’interdiction de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas préalablement donné son consentement, sauf dans certaines situations prévues par les textes, notamment lorsqu’il existe un contrat en cours.
Et c’est là qu’une question très concrète se pose :
Avoir le numéro de téléphone d’un prospect signifie-t-il que vous avez son accord pour l’appeler ?
La réponse est non.
Cette nouvelle réglementation ne concerne donc pas seulement les centres d’appels ou les entreprises réalisant des campagnes massives de prospection. Elle mérite l’attention de toute entreprise qui utilise le téléphone pour développer son activité auprès de particuliers.
Et elle rencontre directement un autre sujet : le RGPD.
Car avant même de savoir si vous pouvez appeler une personne, encore faut-il savoir d’où provient son numéro, pourquoi vous le détenez, ce qui lui a été indiqué au moment de sa collecte, combien de temps vous pouvez conserver ses données et comment vous gérez ses droits.
À retenir : depuis le 11 août 2026, détenir le numéro de téléphone d’un consommateur ne suffit pas pour pouvoir le démarcher.
La question n’est plus seulement : « Avons-nous son numéro ? », mais « Avons-nous le droit de l’appeler et pouvons-nous le démontrer ? »
Ce qui a changé depuis le 11 août 2026
La réforme marque un véritable changement de logique.
Jusqu’alors, le démarchage téléphonique des consommateurs reposait notamment sur un mécanisme d’opposition et sur la liste Bloctel.
Depuis le 11 août 2026, le principe est inversé.
Le démarchage téléphonique d’un consommateur est désormais interdit sans son consentement préalable, sauf exceptions prévues par les textes. La principale concerne les sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, lorsqu’elles ont un rapport avec l’objet de ce contrat.
L’entreprise doit donc s’interroger avant l’appel sur ce qui lui permet de contacter la personne.
Un exemple très concret
Un consommateur remplit un formulaire sur votre site et demande expressément à être rappelé au sujet d’un produit ou d’un service.
Le décret prévoit la possibilité de le contacter pendant cinq jours ouvrables à compter de sa demande, uniquement au sujet des biens ou services concernés.
Mais cela ne signifie pas que son numéro pourra ensuite être repris plusieurs mois plus tard pour lui présenter une nouvelle offre commerciale.
C’est précisément là que les entreprises doivent regarder de plus près ce qu’elles collectent et ce qu’elles peuvent réellement en faire.
Avoir un numéro de téléphone dans son CRM n’est pas une autorisation générale de démarcher.
Attention : B2C et B2B ne sont pas soumis aux mêmes règles
C’est un point essentiel.
En lisant que « le démarchage téléphonique est désormais interdit sans consentement », un dirigeant pourrait comprendre qu’il n’est tout simplement plus possible de prospecter par téléphone.
Ce n’est pas le cas.
Le nouveau régime de consentement préalable concerne le démarchage réalisé par un professionnel auprès d’un consommateur.
La CNIL distingue la prospection vers les consommateurs — B2C — de la prospection vers les professionnels — B2B. Depuis le 11 août 2026, les consommateurs doivent en principe avoir donné leur consentement préalable. En B2B, les règles sont différentes et les professionnels doivent notamment pouvoir s’opposer à la prospection.
Un même téléphone, deux situations différentes
Vous souhaitez appeler Mme Martin, en tant que particulier, pour lui proposer un nouveau contrat d’entretien : vous êtes dans une relation B2C et le nouveau régime s’applique.
Vous contactez Mme Martin dans le cadre de son activité professionnelle pour lui proposer un service destiné à son entreprise : vous êtes dans une démarche B2B et les règles ne sont pas identiques.
Mais attention :
B2B ne signifie pas « hors RGPD ».
Une adresse professionnelle nominative, le numéro professionnel d’un dirigeant ou les coordonnées directes d’un salarié peuvent constituer des données personnelles dès lors qu’elles permettent d’identifier une personne physique.
L’entreprise doit donc continuer à s’interroger : d’où viennent ces coordonnées ? Pourquoi sont-elles utilisées ? La personne a-t-elle été informée ? Peut-elle s’opposer facilement à la prospection ? Combien de temps ses données seront-elles conservées ?
La réforme du 11 août 2026 ne signifie donc pas la fin de la prospection téléphonique. Elle change profondément les règles lorsque vous démarchez des consommateurs.
Le consentement : un simple numéro dans un formulaire ne suffit pas
Lorsqu’un consentement est nécessaire, l’entreprise doit pouvoir démontrer qu’il a été recueilli avant la sollicitation téléphonique.
Il doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et résulter d’un acte positif clair.
Prenons un formulaire Internet
Imaginez simplement :
Téléphone : __________
La personne renseigne son numéro parce qu’elle souhaite être contactée pour une demande précise.
Cela ne signifie pas automatiquement :
« J’accepte que cette entreprise utilise mon numéro pour me proposer ultérieurement d’autres produits et services. »
Ce sont deux situations différentes.
Les entreprises concernées ont donc tout intérêt à revoir leurs formulaires Internet, formulaires papier, CRM et processus commerciaux.
Le véritable enjeu : être capable de retrouver la preuve
Il ne suffit pas de penser que le prospect avait donné son accord.
Il faut pouvoir le démontrer.
Un CRM contenant uniquement :
Nom – Prénom – Téléphone – « Prospect »
peut donc devenir insuffisant pour piloter correctement une campagne B2C.
L’entreprise devrait pouvoir répondre à une question beaucoup plus précise :
« Pourquoi avons-nous le droit d’appeler cette personne aujourd’hui ? »
Votre ancien fichier de prospects est-il encore exploitable ?
Dans beaucoup d’entreprises, le fichier commercial s’est constitué progressivement : demandes de devis, formulaires Internet, salons, recommandations, anciens clients, fichiers achetés, contacts transmis par des partenaires…
Or la présence d’un numéro dans le CRM ne raconte pas toujours comment il est arrivé là, ni ce que la personne avait accepté au moment de sa collecte.
Tous les contacts ne sont donc pas dans la même situation.
Prospect ayant expressément accepté le démarchage téléphonique : vérifiez la preuve du consentement, sa date, son périmètre et sa durée de validité.
Personne ayant expressément demandé à être rappelée : l’appel doit rester dans les conditions et le délai prévus pour cette demande.
Ancien prospect conservé depuis plusieurs années : la présence historique du numéro dans le CRM ne suffit pas. Il faut pouvoir retrouver son origine et déterminer ce qui permet encore son utilisation.
Client ayant un contrat en cours : une exception au consentement préalable existe lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution du contrat et présente un rapport avec son objet.
Ancien client : attention au raccourci « Il a déjà été client, donc nous pouvons le rappeler ». L’exception vise un contrat en cours.
Contact issu d’un salon ou d’un jeu-concours : vérifiez les informations données à la personne et ce qu’elle a réellement accepté.
Contact dont personne ne connaît plus l’origine : c’est un signal d’alerte. Avant de lancer une campagne, mieux vaut clarifier la provenance des données et les conditions dans lesquelles elles peuvent être utilisées.
Et les fichiers de prospects achetés ou transmis par un partenaire ?
« Le fournisseur m’a vendu un fichier conforme RGPD. »
Cette affirmation ne devrait pas constituer à elle seule votre contrôle.
Pour une campagne téléphonique B2C, l’entreprise qui utilise les données doit s’assurer qu’elle dispose effectivement des éléments nécessaires pour réaliser le démarchage envisagé.
La bonne question n’est donc plus seulement :
« Combien de contacts contient votre fichier ? »
mais également :
« Pouvez-vous démontrer dans quelles conditions ces personnes ont accepté d’être démarchées ? »
Démarchage téléphonique et RGPD : deux règles à ne pas confondre
Une entreprise doit finalement se poser deux questions différentes à propos du même numéro.
1. Ai-je le droit d’appeler cette personne pour lui proposer mon offre ?
Pour un consommateur, c’est notamment la réglementation relative au démarchage téléphonique qui apporte la réponse.
2. Dans quelles conditions puis-je traiter ses données personnelles ?
Nous entrons alors dans le champ du RGPD.
Le RGPD conduit à regarder plus largement le cycle de vie de la donnée : collecte, finalité, base juridique, information de la personne, destinataires, durée de conservation, sécurité et exercice des droits.
👉 À lire également : [Comment préparer son entreprise à un contrôle CNIL]
La réforme peut donc être une excellente occasion de regarder son CRM autrement.
Pas nécessairement pour tout supprimer, mais pour être capable de répondre à quelques questions simples :
Qui est cette personne ? D’où vient son contact ? Pourquoi conservons-nous ses données ? Pouvons-nous encore les utiliser ? Jusqu’à quand ? Et comment saurons-nous qu’elle ne souhaite plus être contactée ?
Avant votre prochaine campagne B2C, ne commencez pas par sélectionner les personnes à appeler. Commencez par vérifier pourquoi vous avez le droit de les appeler.
« Ne me rappelez plus » : que doit-il se passer ensuite ?
Un consommateur vous indique :
« Je ne souhaite plus être appelé. »
Que se passe-t-il ensuite ?
Si le commercial raccroche sans rien enregistrer, le même contact risque d’être rappelé quelques jours plus tard par un collègue ou de réapparaître lors de la prochaine campagne.
L’entreprise doit donc prévoir un mécanisme simple permettant de prendre en compte ce choix et d’éviter une nouvelle sollicitation.
Vos commerciaux savent-ils où enregistrer le refus ? Votre CRM permet-il d’exclure ces personnes des campagnes suivantes ? Et si la prospection est confiée à un prestataire ?
Une procédure parfaitement rédigée ne sert pas à grand-chose si les outils et les équipes ne permettent pas de l’appliquer.
Faut-il supprimer complètement la personne du CRM ?
Pas nécessairement.
Le fait qu’une personne ne souhaite plus recevoir d’appels commerciaux ne signifie pas automatiquement que toutes les données la concernant doivent disparaître immédiatement.
Certaines informations peuvent notamment devoir être conservées pour respecter son choix et éviter précisément de la recontacter.
Le bon réflexe n’est donc pas systématiquement :
« Elle refuse → je supprime sa fiche. »
Mais plutôt :
« Elle refuse → j’enregistre son choix et je m’assure qu’il sera respecté. »
Même avec un consentement, on ne peut pas appeler n’importe comment
Disposer du consentement requis ne donne pas carte blanche à l’entreprise.
Les modalités des sollicitations restent encadrées : jours et plages horaires, fréquence des appels, identification du numéro utilisé…
Plus les équipes et les prestataires sont nombreux, plus cette question devient organisationnelle et technique.
Votre outil permet-il de connaître l’historique des sollicitations ? Un prospect peut-il être appelé successivement par plusieurs commerciaux ? Vos prestataires disposent-ils des informations nécessaires pour respecter les choix exprimés ?
Checklist : votre fichier prospects est-il prêt ?
Avant votre prochaine campagne d’appels B2C, prenez quelques minutes pour vérifier ces 12 points :
- ☐ Nous distinguons les particuliers des contacts professionnels dans notre CRM.
- ☐ Nous connaissons l’origine des numéros utilisés pour nos campagnes.
- ☐ Pour chaque catégorie de contacts B2C, nous savons pourquoi nous pouvons les appeler.
- ☐ Lorsque le consentement est nécessaire, nous pouvons en apporter la preuve.
- ☐ Nous connaissons la date à laquelle ce consentement a été recueilli.
- ☐ Notre CRM permet d’en suivre la durée de validité.
- ☐ Nos formulaires distinguent une demande de contact d’un accord pour de futures sollicitations.
- ☐ Nos commerciaux savent quoi faire lorsqu’une personne demande à ne plus être appelée.
- ☐ Ce choix est enregistré et pris en compte lors des campagnes suivantes.
- ☐ Pour les fichiers fournis par des tiers, nous avons vérifié les conditions de collecte et les justificatifs nécessaires.
- ☐ Nos équipes, outils et prestataires permettent de respecter les règles applicables aux campagnes.
- ☐ Nos pratiques correspondent à notre documentation RGPD : information, registre des traitements, durées de conservation et prestataires.
Combien de « oui » obtenez-vous ?
12 oui ? Votre organisation semble déjà bien structurée. Pensez à vérifier régulièrement que vos pratiques restent alignées avec vos procédures.
Quelques « non » ? Vous venez d’identifier les points à ajuster en priorité.
Plusieurs « je ne sais pas » ? C’est probablement par là qu’il faut commencer.
Vous voulez rester informé sans avoir à surveiller les textes ?
RGPD, contrôles CNIL, nouvelles obligations… les règles évoluent et il n’est pas toujours simple de savoir ce qui concerne réellement votre entreprise.
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Et si les règles ne sont pas respectées ?
Les sanctions existent.
Mais réduire cette réforme à une question d’amendes serait passer à côté de son principal intérêt pour une PME.
Elle invite surtout les entreprises à reprendre la maîtrise de leurs fichiers commerciaux et de leurs pratiques de prospection.
Car un fichier de 5 000 prospects n’est pas nécessairement plus intéressant qu’un fichier de 2 000 contacts dont l’origine, le statut et les possibilités d’utilisation sont réellement maîtrisés.
Votre CRM sait-il répondre à cette question ?
Depuis le 11 août 2026, pour vos prospects consommateurs, une question devient incontournable :
« Pourquoi avons-nous le droit d’appeler cette personne aujourd’hui ? »
Si votre CRM permet d’y répondre facilement, c’est déjà un très bon point.
S’il faut retrouver un ancien formulaire, interroger le commercial qui a créé la fiche ou simplement répondre « son numéro est dans notre fichier depuis longtemps », la réforme peut être une bonne occasion de faire le point.
Et ce travail dépasse le démarchage téléphonique : origine des données, information des personnes, finalités, durées de conservation, droits, prestataires… ce sont aussi des sujets RGPD.
Un doute sur vos pratiques de prospection ?
Vous utilisez un CRM, des formulaires Internet ou des fichiers de prospects et certains points de cette checklist vous interrogent ?
FD Conseil accompagne les TPE et PME dans la mise en conformité de leurs pratiques avec le RGPD, en partant de leur fonctionnement réel pour identifier ce qui est déjà en place et les ajustements nécessaires.
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FAQ — Démarchage téléphonique, consentement et RGPD
Peut-on encore démarcher un particulier par téléphone depuis le 11 août 2026 ?
Oui, mais le principe a changé. Le démarchage téléphonique d’un consommateur est désormais interdit sans son consentement préalable, sauf exceptions prévues par les textes, notamment dans certaines situations liées à un contrat en cours.
La nouvelle réglementation s’applique-t-elle aussi à la prospection B2B ?
Pas de la même manière. Le nouveau régime de consentement préalable vise les consommateurs. Les coordonnées professionnelles nominatives peuvent néanmoins constituer des données personnelles et restent soumises aux règles applicables en matière de protection des données.
Un client peut-il encore être appelé sans consentement ?
Une exception existe dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, lorsque la sollicitation présente un rapport avec son objet. Elle ne constitue pas une autorisation générale de démarcher tous les anciens clients.
Comment prouver le consentement d’un prospect ?
L’entreprise doit pouvoir documenter le consentement et les conditions dans lesquelles il a été recueilli. Le simple fait que le numéro figure dans le CRM ne constitue pas une preuve suffisante.
Une demande de rappel permet-elle de contacter le consommateur ?
Oui, sous conditions. Lorsqu’un consommateur demande expressément à être rappelé, le dispositif prévoit une possibilité de contact pendant cinq jours ouvrables, au sujet des biens ou services concernés par sa demande.
Peut-on utiliser un fichier de prospects acheté auprès d’un prestataire ?
L’achat d’un fichier ne dispense pas l’entreprise qui l’utilise de vérifier les conditions dans lesquelles les données ont été collectées et si elles permettent réellement la prospection envisagée.
Que faire lorsqu’une personne demande à ne plus être appelée ?
Son choix doit être enregistré et pris en compte dans l’organisation et les outils de l’entreprise afin d’éviter une nouvelle sollicitation.
Le RGPD s’applique-t-il aux coordonnées téléphoniques professionnelles ?
Oui, lorsqu’elles permettent d’identifier directement ou indirectement une personne physique.
Sources officielles pour aller plus loin
- Ministère de l’Économie et des Finances — Professionnels : comment respecter la réglementation sur le démarchage téléphonique ?
- Légifrance — Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques.
- Légifrance — Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif au démarchage téléphonique.
- CNIL — Prospection commerciale par téléphone : quelles sont les règles ?
